De nombreuses études existent sur les avis clients, détaillant leur impact à la fois sur les consommateurs et les entreprises d’un point de vue commercial. Cependant, aucune étude ne s’est intéressée aux raisons qui poussent les consommateurs à écrire un avis, notamment un avis négatif, et leurs attentes vis-à-vis de l’entreprise d’un point de vue relation client. C’est maintenant chose faite avec cette étude Trustpilot, leader mondial des plateformes d’avis clients, qui a réalisé un sondage auprès d’un panel de plus de 1 000 consommateurs européens et nord-américains.

L’intention du consommateur lorsqu’il rédige un avis négatif

La première question que pose l’étude est la suivante : quelles sont les raisons qui poussent les personnes à rédiger un avis client négatif ? Les deux principales motivations, évoquées par plus de la moitié des consommateurs en Europe et aux Etats-Unis, sont de prévenir et mettre en garde la communauté d’acheteurs, en leur permettant de prendre de meilleures décisions d’achat. Il s’agit avant tout de bienveillance vis-à-vis de son prochain.

Par ailleurs, on pourrait penser qu’une grande partie des clients rédigent des avis négatifs pour pénaliser l’entreprise, et pourtant moins d’une femme sur 5 et d’un homme sur 4 publient un avis négatif pour faire du tort à une entreprise suite à un service décevant ou un produit défectueux.

Ce qu’attend un client suite à la publication de son témoignage négatif

Alors qu’une majorité de consommateurs (48%) s’attendent à ne recevoir aucune réponse à leur avis négatif, 34% des consommateurs s’attendent à avoir une réponse ou un commentaire public de la part de l’entreprise, tandis que 32% des consommateurs s’attendent à recevoir un message privé ou un e-mail de la part de l’entreprise. Et seulement 7% s’attendent à recevoir un appel de l’entreprise. Le canal digital reste celui privilégié par les consommateurs.

Ces chiffres montrent par ailleurs qu’une entreprise a tout intérêt à répondre aux avis négatifs de ses clients, aussi bien pour surprendre ceux qui n’attendaient aucune réponse, que pour faire un retour aux clients qui ont rédigés leur témoignage dans le but d’obtenir une réponse : c’est ici l’occasion pour l’entreprise de reconquérir son client.

Pourquoi le consommateur rédige un avis positif ?

Sans surprise, aussi bien en Europe qu’aux Etats-Unis, près de 6 consommateurs sur 10 indiquent rédiger un avis client positif pour prévenir la communauté et leur permettre de prendre de bonnes décisions. Pour autant, il existe des différences entre les consommateurs nord-américains et européens : alors que 43% des Européens rédigent un avis positif pour récompenser l’entreprise dans sa globalité (contre 66% pour les Américains), seuls 27% des Européens le font pour remercier et mentionner spécifiquement la personne qui a répondu à leur attente au sein de l’entreprise (contre 48% pour les Américains).

Ainsi, les consommateurs américains rédigent des avis positifs qui ont une plus forte tendance à mettre en lumière les individus, les européens préfèrent remercier l’entreprise dans sa globalité.

Pour en savoir plus sur le comportement des consommateurs face aux avis clients, retrouvez l’étude complète Trustpilot (en anglais) en cliquant ici.