Elle est partout. L’intelligence artificielle est arrivée et révolutionne la grande majorité des domaines dans lesquels elle intervient. Très vite incluse dans les entreprises, et notamment au sein de leur stratégie marketing, elle se positionne comme un véritable moteur de refonte de la relation et expérience client en optimisant les actions les plus classiques et habituelles.

Le lien entre commerce et relation client est support de plus en plus d’initiatives. On pense notamment aux applications concrètes telle que l’arrivée des chatbots qui solidifient la relation client à distance en remplaçant l’humain par le robot, ou bien l’installation de robots dans des boutiques et lieux d’accueil, ou encore l’utilisation de plus en plus soutenue des assistants personnels qui remplacent le clic par la commande vocale, tels que Siri d’Apple ou encore Alexa d’Amazon.

Traitement des attentes des clients en associant autonomie et accompagnement

Les attentes des consommateurs sont en perpétuelle évolution. Face à la croissance considérable et sans limite de la quantité de données échangées, les exigences clients en termes de réactivité, d’efficacité, et de pertinence se sont elles aussi densifiées. Avec pour cause, le besoin d’autonomie des utilisateurs, couplé à une demande d’attention et d’accompagnement pour certaines problématiques plus techniques et spécifiques.

Face à une tel besoin de réactivité et d’efficience, il est évident que le lien avec des technologies tels que les assistants personnels et les chatbots a été très vite établie. On pense notamment à la marque Adidas qui a constaté que 30% de ses actions sans valeur ajoutée au sein des call center pouvaient être prise en charge par la mise en place d’un chatbot en langue anglaise. Ce qui leur a laissé une marge de temps non négligeable pour concentrer les conseillers sur les problématiques nécessitant réellement des compétences humaines, et plus globalement sur la satisfaction client.

Une meilleure définition du client

Comme évoqué plus haut, l’un des chantiers majeurs de l’intelligence artificielle au sein de la gestion de la relation client reste sans aucun doute l’optimisation de l’analyse de données consommateurs, afin de mieux identifier leurs profils et habitudes de consommation.

En effet, un outil tel que l’IA va accélérer et faciliter grandement le traitement de l’ensemble des données recueillies par une stratégie CRM. Pour donner une application concrète, la technologie d’apprentissage faisant appel à des réseaux de neurones artificiels (ou Deep Learning), permet d’optimiser la compréhension des publications des utilisateurs Facebook, Instagram, etc…afin d’adapter en fonction le contenu qui leur sera proposé dans leurs fils d’actualité, ou pour construire un ciblage publicitaire plus efficient en anticipant éventuellement leurs comportements futurs. Tout cela grâce à un meilleur traitement de la data recueillie par l’outil CRM.

L’IA et l’humain, une complémentarité qui a du sens

Face à la valeur ajoutée et aux avancées amenées par l’IA au sein du processus de développement d’une relation client durable, il ne faut pas oublier que la présence humaine reste indissociable car elle reste la seule source de confiance.

C’est donc pour cette raison que son utilisation doit faire appel à une certaine modération et conscience car des abus trop fréquents peuvent amener les consommateurs à réagir brutalement et négativement face à des actions trop directives et intrusives. Ce qui peut parfois se traduire par une rupture définitive du lien avec la marque, sans même s’appuyer sur des arguments supplémentaires comme le renfort de l’exigence client en termes de conscience éthique ou de respect des données personnelles comme c’est le cas avec le mise en place du règlement général sur la protection des données (RGPD).

Ainsi, nous pouvons aisément conclure que pour développer une véritable performance durable, les entreprises doivent se positionner sur un juste milieu entre intervention humaine et digitale. De ce fait, elles pourront personnaliser leurs politiques et stratégies marketing avec le plus de cohérence et pertinence possible.