La crise globale du Covid-19 a bousculé de nombreux piliers du quotidien. Pendant la période de confinement, une étude révèle que 70 % des Français ont pu continuer à travailler, au moins partiellement, à distance de leur organisation. La proportion est sans doute similaire en Amérique du Nord.

Si pour certains l’expérience demeure mitigée, pour d’autres, c’est l’occasion d’expérimenter un nouveau rapport au travail. Quoi qu’il en soit, le paradigme du télétravail a définitivement changé. Selon l’historien Yuval Noah Harari, il est dans la nature des mesures d’urgence de rester permanentes.

Le travail à distance massif fait partie de ces mesures. C’est pourquoi je m’intéresse dans ma thèse en communication organisationnelle aux modalités de travail à distance « extrêmes » (entreprises sans bureaux, nomadismes numériques) et à leurs enjeux psychosociaux.

Que fait le Forum Économique Mondial à propos de l'épidémie coronavirus?

Une nouvelle souche de coronavirus, le COVID 19, se répand dans le monde, provoquant des décès et des perturbations majeures de l'économie mondiale.

Répondre à cette crise nécessite une coopération mondiale entre les gouvernements, les organisations internationales et le monde des affaires. C’est justement la mission du Forum Économique Mondial en tant qu'organisation internationale de coopération public-privé.

Le Forum Économique Mondial, en tant que partenaire de l'Organisation mondiale de la santé (OMS), a lancé la plate-forme d'action COVID. Cette plate-forme vise à favoriser la contribution du secteur privé à la stratégie mondiale de santé publique relative au COVID-19, et à le faire à l'échelle et à la vitesse requises pour protéger des vies et des moyens de subsistance ; ceci afin de trouver des moyens d'aider à mettre fin à l'urgence mondiale le plus tôt possible.

En tant qu'organisation, le Forum a déjà prouvé qu'il pouvait aider à faire face à une épidémie. En 2017, la Coalition for Epidemic Preparedness Innovations (CEPI) a été lancée à l’occasion de notre réunion annuelle. Elle a rassemblé des experts du gouvernement, des entreprises, de la santé, du monde universitaire et de la société civile pour accélérer le développement de vaccins. La CEPI soutient actuellement la course au développement d'un vaccin contre cette souche de coronavirus.

Le télétravail ne disparaîtra pas avec la fin de la pandémie

Le travail à distance existait déjà, mais la grande nouveauté, c’est son passage à l’échelle mondiale. Que se passe-t-il quand près de 70 % des employés basculent d’une semaine à temps plein dans les murs d’une organisation à une collaboration depuis leur domicile ?

Que l’expérience du travail à distance dans ces conditions ait été positive ou négative, elle a au moins le mérite d’avoir mis le sujet à l’ordre du jour. Le télétravail ne sera plus un tabou organisationnel. Chaque salarié aura, désormais, une opinion sur ses modalités, et peut-être que certains voudront négocier sa mise en place dans le futur. Peu d’entreprises pourront alors prétendre ne pas avoir l’arsenal technologique nécessaire. En France, le recours au Virtual Private Network (VPN) a bondi de 180 % ces derniers jours. Les organisations ayant déjà une culture du travail à distance tirent beaucoup mieux leur épingle du jeu que celles qui ont été frileuses sur le sujet. Celles qui y étaient moins favorables ont dû rapidement y adhérer, mais elles l’ont fait de manière désordonnée.

L’épreuve du feu ?

C’est l’épreuve du feu pour le travail à distance. D’après une récente étude de Deskeo, un opérateur de bureaux flexibles en France, 76 % des travailleurs à qui on a imposé le travail à distance regrettent déjà la vie de bureau, au bout de quelques jours. Et pour cause : confusion est faite entre la situation actuelle de crise mondiale et le télétravail en général. Les personnes qui le pratiquent depuis des années savent bien que travailler à distance n’équivaut normalement pas à devoir faire les devoirs de ses enfants, tout en rassurant un parent esseulé en établissement d’hébergement pour personnes âgées au téléphone et en répondant frénétiquement à des courriels professionnels.

Il y a une confusion entre la situation actuelle de crise mondiale et le télétravail en général. Les personnes qui le pratiquent depuis des années savent bien que travailler à distance n’équivaut normalement pas à devoir faire les devoirs de ses enfants.Shutterstock

D’ailleurs, être en télétravail ne signifie pas forcément travailler depuis le domicile, mais hors les murs physiques de l’organisation (chez soi, au café, dans un espace de coworking, sur une plage…). Dans la situation actuelle, le facteur stress peut contribuer à rendre le vécu encore plus douloureux, puisque 81 % des Français déclarent avoir peur de perdre leur emploi. En outre, salarié et gestionnaire doivent se mettre d’accord et se faire mutuellement confiance avant d’instaurer des modalités de travail à distance. Or, ce dialogue préalable n’a pas pu avoir lieu dans le contexte de crise.

L’indispensable « métacommunication »

D’ailleurs, parmi les répondants de l’étude de Deskeo, 89 % déclarent ne pas avoir l’habitude de travailler de chez eux. Ces personnes n’ont alors peut-être pas l’espace dédié pour cela (73 % indiquent être mal équipées), ou n’ont pas instauré l’horaire et les routines favorables au travail hors de l’organisation.

Dans la précipitation, il se peut qu’il n’y ait pas eu de « communication sur la communication » de la part de l’entreprise. Or, cette « métacommunication » est l’ingrédient indispensable du succès, au risque de perdre à la fois un lien de confiance et la productivité. Comment mesurer le travail fait ? Comment se faire confiance ? Sur quels médium ou plate-forme se contacter ? À quel moment de la journée ? À quelle fréquence ? L’étude de Deskeo met en avant que le tiers pensent travailler plus qu’auparavant, un chiffre très révélateur du manque de recul sur les usages numériques en contexte organisationnel — et qui souligne la nécessité d’approfondir les recherches à ce sujet.

Un manque de préparation

Aussi, la moitié de ces néo-télétravailleurs admettent faire parfois ou systématiquement l’impasse sur la pause déjeuner, alors que les habitués du télétravail ont souvent mis en place une planification et des routines leur permettant de se ressourcer. Les millions d’employés placés du jour au lendemain en télétravail n’ont pas pu s’y préparer. Beaucoup pensent devoir être connectés en permanence pour montrer qu’ils travaillent. Habitués à la visibilité physique comme gage de sérieux et d’engagement, les débutants peuvent être amenés à compenser l’invisibilité physique par une sur visibilité virtuelle. Connectés presque 24h sur 24 — avec potentiellement leur famille à gérer à côté — les risques sont l’épuisement, voire le burn-out.

C’est aux gestionnaires d’instaurer des lignes de conduite et des marqueurs de confiance. Cela passe par une communication claire sur les outils à utiliser et le maintien d’une communication régulière avec les équipes, qui deviennent alors 21 % plus productives, selon une étude de Gallup.

Quant à la confiance, elle passe par la transparence sur les manières d’atteindre les résultats. C’est pourquoi la crise du Covid-19 va creuser l’écart entre les entreprises mieux outillées sur les modalités du télétravail et les autres ; celles qui s’étaient préparées, et les réfractaires ; et celles qui avaient instauré préalablement une gestion par la confiance et celles qui fonctionnent encore au contrôle passant par la présence physique.

Briser l’isolement en situation de crise

Aussi, les répondants de l’étude Deskeo sont 74 % à déclarer qu’ils ne font « pas grand-chose » pour préserver le lien social avec leurs collègues. S’en arrêter là ne pourrait que renforcer l’idée selon laquelle le travail à distance crée de l’isolement. Or, dans les organisations où la communication à distance est correctement gérée, c’est justement les modalités de télétravail qui permettent de conserver le lien social en temps de crise.

À noter que pour créer ce lien, avant de le conserver, les entreprises sans bureaux prévoient quasiment toutes des rencontres en physique une ou plusieurs fois dans l’année. Sur le plan formel, les vidéoconférences par Zoom rivalisent d’efficacité avec les réunions les mieux rodées. Et sur le plan informel, de nombreuses personnes ont détourné ces technologies pour instaurer des cafés ou « 5 à 7 » virtuels. Certes, il y a eu quelques ratés technologiques, mais gardons en tête que la préparation au passage « 100 % remote » a été totalement absente dans certains cas.

Car si la pandémie va passer, le monde n’est pas à l’abri d’autres circonstances qui pourraient inciter — parfois — les individus à rester chez eux. Si le but n’est pas d’éradiquer les rencontres en physique lorsqu’elles sont possibles, c’est acte raisonnable dans un monde incertain (pandémies, guerres, crises climatiques…) d’instaurer une flexibilité entre collaboration présentielle et numérique, et qui repose sur la confiance.

L’ouverture des possibles

Si après cette expérience de quelques semaines de télétravail forcé, certains auront des réticences à revivre l’expérience, ce sera sans doute car leur entreprise n’avait pas pris les mesures adéquates en amont. Mais pour ceux et celles qui ont apprécié travailler de chez eux, qui se sont sentis plus performants, moins fatigués, plus concentrés, c’est l’ouverture à un autre monde organisationnel.

Après cette crise, un refus de mise en place du travail à distance ne pourra relever que de la « culture d’entreprise ». Les technologies déjà disponibles ont permis de déployer un travail à distance en seulement quelques jours, déploiement qui s’est déroulé dans de meilleures conditions au sein des organisations qui utilisaient déjà ces outils. Une organisation n’est pas quatre murs et un toit, elle se construit par la collaboration entre ses membres.