• Les entreprises passées au numérique s'adaptent mieux à la crise que leurs homologues.
  • Les chefs d'entreprise doivent élaborer une stratégie de sortie de confinement.
  • Nous devons continuer à utiliser la technologie pour faire grandir, et non remplacer, les personnes.
  • Les entreprises devraient adopter les changements culturels et comportementaux introduits par la COVID-19.

Aujourd'hui, les chefs d'entreprise se concentrent à juste titre sur les énormes défis de continuité commerciale posés par la COVID-19. Tout d'abord, ils doivent veiller à ce que les employés soient en sécurité, garantir la viabilité financière, évaluer la résilience des chaînes d'approvisionnement et renforcer les systèmes essentiels pour soutenir des niveaux sans précédent de travail à distance et de commerce en ligne - tout en résistant à une recrudescence des cyberattaques.

Sans surprise, les organisations qui étaient les plus avancées dans la transformation numérique avant que la COVID-19 ne frappe ont tendance à mieux s'adapter à la crise que leurs homologues. Leurs modèles d'entreprise et leurs processus de travail leur ont permis de s’adapter plus rapidement ou de déployer plus vite les changements déjà en cours. Les entreprises manquant d'un réseau numérique solide ou d'une présence en ligne ont connu des difficultés, tout comme celles exposées aux plus grands secteurs du commerce, des transports, de l'énergie et du tourisme. Parallèlement, les éditeurs de logiciels fournissant des outils de collaboration, des logiciels en tant que service et une capacité cloud connaissent une forte demande pour répondre à l'évolution rapide du comportement des clients et des entreprises.

Cependant, les entreprises, quel que soit leur degré de numérisation, doivent essayer de regarder au-delà des problèmes immédiats de continuité commerciale ou de liquidité causés par la pandémie. Alors que l'attention se tourne vers le relâchement des restrictions mises en place par les gouvernements, nous devrions tous réfléchir à ce que pourrait être l'avenir. Quelles leçons devons-nous tirer de cette pandémie pour préparer la « nouvelle normalité » suite à la COVID-19 ? Comment pouvons-nous permettre à nos organisations de prospérer dans un monde d'après-crise ?

Peut-être pouvons-nous commencer par réfléchir à ces quatre choses :

1. Concevoir une stratégie de sortie de confinement

De nombreuses économies nationales connaissent d'importantes baisses de PIB. Par conséquent, les gouvernements réfléchissent sérieusement aux stratégies de sortie de confinement qui leur permettront de redémarrer les économies tout en minimisant la menace pour les vies humaines. De même, les entreprises devront déterminer comment redémarrer leurs opérations tout en continuant à prioriser le bien-être de leur personnel et à faire face aux conséquences du confinement et à ses implications immédiates.

Cela les obligera à déterminer si, et comment, le personnel retournera dans les bureaux ou visitera les sites des clients - tout en appliquant des protocoles de distanciation sociale. Peu d'entreprises, le cas échéant, reprendront les mêmes pratiques de travail et de service client qu'elles utilisaient il y a six mois à peine, avec des impacts à court terme sur la productivité, les coûts et le moral des employés. Elles auront peut-être besoin d'introduire une plus grande agilité et flexibilité dans leur chaîne d'approvisionnement afin de pouvoir faire appel à de nouveaux fournisseurs si nécessaire.

2. Prendre en compte l'évolution du rôle de l'État

À cause de la crise, l’État a dû considérablement se développer sur de nombreux marchés, à mesure que les gouvernements ont mis en place des règles strictes pour sauver des vies et dévoilé des plans de relance massifs pour sauver des emplois et des entreprises. Ces mesures ont un coût économique et social énorme. C'est pourquoi de nombreux gouvernements auront à cœur de tout faire pour que leurs pays n'aient pas à se mettre à l’arrêt si une nouvelle pandémie se déclarait à l'avenir. À la suite de la crise financière d'il y a 10 ans, les gouvernements du monde entier ont présenté plus de 15 000 nouveaux textes législatifs pour renforcer le système financier mondial. Vous devez réfléchir à la façon dont la nouvelle réglementation peut influer sur le modèle commercial de votre organisation et en tenir compte dans votre stratégie à l'avenir.

Plutôt que d'inviter à une réponse mondiale coordonnée, la menace commune de la pandémie a créé plus de divisions et, dans certains cas, intensifié la concurrence. À l'avenir, nous prévoirons probablement une plus grande réglementation - potentiellement dans des domaines tels que les droits en matière d'emploi, l'accessibilité des données et les réserves de trésorerie et de liquidité détenues par les grandes entreprises. Nous assisterons probablement à une accélération rapide vers le « e-gouvernement », la numérisation des soins de santé et le rôle de l'État dans sa prestation universelle.

Compte tenu de l'intervention budgétaire spectaculaire de l'État pour soutenir les travailleurs et les entreprises touchés, il semble inévitable que nous assistions à une nationalisation à court terme de certaines industries ainsi qu'à une intervention directe de l'État dans les industries nouvellement désignées comme « d'importance stratégique ». Nous devons également nous préparer à des modifications du système fiscal alors que les gouvernements cherchent à récupérer une partie de leurs dépenses récentes et à rééquilibrer les comptes à moyen terme.

3. Utiliser la technologie pour faire grandir, et non remplacer, les personnes.

La technologie nous a permis de repenser nos façons d’exercer nos activités fondamentales durant cette crise. Les bourses fonctionnent toujours même si leurs salles de marché physiques sont fermées. Le Royaume-Uni a créé un Parlement virtuel. Les centres de contact du monde entier adoptent des méthodes de télétravail, certains utilisant l'intelligence artificielle pour maintenir les niveaux de service client attendus. Bien que nous ayons depuis longtemps une forte culture de flexibilité et de télétravail chez EY, nous nous sommes encore plus adaptés et plus de 300 000 personnes dans 150 pays travaillent à domicile.

Ces développements sont impressionnants, mais bon nombre des technologies et des outils que nous avons tous découverts en cours accéléré - comme Microsoft Teams ou Zoom - ont la capacité de nous permettre d’aller bien plus loin. Les positions par défaut de nombreuses entreprises consistent à utiliser la technologie pour remplacer la main-d'œuvre, plutôt que pour l’intégrer à celle-ci. Cette période est l'occasion pour les chefs d'entreprise d'explorer comment nous pouvons mieux utiliser la technologie pour faire grandir les personnes, afin de réaliser des gains de productivité, d'améliorer la vie professionnelle de nos employés, d'offrir de meilleurs produits et services à nos clients et d'aider à stimuler une croissance économique plus élevée.

4. Adopter les changements culturels et comportementaux introduits par la COVID-19

La pandémie mondiale a révélé de nombreuses faiblesses et rendu beaucoup de forces traditionnelles hors de propos. En cette période de crise, la résilience de la plupart des organisations a eu pour dénominateur commun la technologie. Cette dernière a également contribué à provoquer des changements culturels importants – par exemple pour les personnes travaillant à domicile et se connectant avec des collègues via des plateformes de vidéoconférence et des outils de collaboration.

Si les ventes et services en ligne connaissaient déjà une croissance rapide dans de nombreux pays, la pandémie a fait passer la vente au détail en ligne à la vitesse supérieure. Au-delà de la nourriture et des remèdes maison, la demande de services, allant des cours de formation aux divertissements, a augmenté. Les organisations ont ici une occasion précieuse de tirer parti des importants changements de comportement et culturels des dernières semaines afin de perdurer dans un monde sans COVID. Cela pourrait mener au développement de modèles commerciaux omnicanaux combinant des offres numériques et en face à face.

La décision de déplacer l'infrastructure des centres de données traditionnels vers le cloud, ou en partie sur site et en partie dans le cloud, montre déjà des signes d'accélération. De nombreuses entreprises pensent déjà à la façon d’introduire une plus grande virtualisation dans leurs habitudes, par exemple en termes d’apprentissage, tout en prévoyant beaucoup plus de télétravail qu'auparavant, avec des répercussions sur l'immobilier et l'empreinte carbone de l'entreprise.

Bien que la majorité des pays et des entreprises en soient encore à l’étape de gestion de la crise de COVID-19, certaines entreprises étudient déjà comment elles pourront retrouver le chemin de la croissance une fois que l’activité aura repris. Tout en priorisant le bien-être du personnel et la continuité des activités, elles examinent si leurs stratégies restent adaptées à leur objectif. Cela implique de prendre en compte des objectifs nouveaux, qu'elles devront adapter compte tenu des avancées technologiques, de l'évolution du comportement des clients et des employés, du besoin d'agilité organisationnelle et de la résilience de la chaîne d'approvisionnement, ainsi que de la plus grande implication de l'État.

Le monde est en plein chaos pour l’instant. De plus, ce chaos a déclenché une transformation sociale, économique et technologique majeure qui se déroule sous nos yeux. De toute évidence, nous ne reviendrons pas à nos anciennes façons de vivre, de travailler ou de faire des affaires une fois passé le pire de la crise. Demain sera très différent, c’est une certitude. C'est pourquoi nous devons commencer à recadrer l'avenir aujourd'hui.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement les points de vue de l'organisation mondiale d'EY ou de ses sociétés membres.